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Diseñar una mejor experiencia de búsqueda de proveedores
Una parte esencial de nuestra experiencia es ayudar a los afiliados a encontrar excelentes médicos que acepten a Oscar.
Tras bambalinasNuestra cultura
8 min read
Ashley Taylor Anderson
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La lucha es real cuando se trata de encontrar un nuevo médico. No es suficiente encontrar a alguien que trate su problema de salud específico y tenga una oficina cerca. También debe asegurarse de que el médico acepte su seguro, acepte nuevos pacientes y tenga citas disponibles antes de los seis meses.
En Oscar, ayudar a los afilados a encontrar médicos y medicamentos cubiertos es una parte fundamental de la experiencia de nuestros miembros, y trabajamos constantemente para mejorarla. Ya sea que un afilado llame a su equipo de Concierge para pedir ayuda, o busque opciones de atención por su cuenta, queremos que sea fácil y sencillo encontrar el recurso adecuado en el momento adecuado.
Nuestro equipo de productos recientemente pasó varios meses revisando la función de búsqueda de proveedores en nuestra aplicación móvil. Echemos un vistazo entre bastidores a cómo las partes interesadas del negocio, el diseño y la ingeniería trabajaron juntos para crear una mejor manera para que los miembros encuentren atención.
Objetivos del rediseño
El proyecto comenzó con un grupo de trabajo interno que incluyó a participantes de los equipos de Diseño, Producto, Riesgo y Red, así como al CEO de Oscar. Este grupo definió el objetivo principal del rediseño como hacer que los resultados de búsqueda sean más útiles para los miembros que usan nuestra aplicación para encontrar médicos.
Para lograr este objetivo, el equipo centró sus esfuerzos en renovar las páginas de resultados de búsqueda y los perfiles de los médicos en dispositivos móviles para mostrar la información médica más relevante, ayudar a los afiliados a comparar médicos y reducir la fricción en el proceso de reserva de citas.
Una descripción general de la nueva experiencia de búsqueda móvil. *
“Lo que realmente optimizamos son los aspectos funcionales de la búsqueda de un médico: localizar a alguien que trate su problema, tenga un consultorio cerca y tenga una cita en un futuro cercano. Estos son los principales 'trabajos por hacer' desde la perspectiva del producto ”, dice Lukasz Mosakowski, gerente de producto ejecutivo.
Desde una perspectiva de ingeniería, había dos objetivos simultáneos: pasar a un nuevo sistema de ingestión de datos para mejorar el rendimiento y reconstruir la función de búsqueda de médicos en React Native para agilizar el proceso de desarrollo y prueba. Baptiste Truchot, ingeniero de software líder del proyecto, dice: “Hay un gran beneficio de construir todas estas cosas al mismo tiempo. Ya que necesitábamos escribir las nuevas páginas de resultados desde cero de todos modos, era un buen momento para migrar los componentes del fondo también."
Proceso de investigación y prueba
A principios de 2017, Lukasz inició el proceso de investigación realizando algunas de las primeras entrevistas con los afiliados del Oscar. A lo largo de sus conversaciones, aprendió qué información es más valiosa al evaluar a un médico. También aprendió que la forma en que las personas buscan médicos es realmente ineficaz, por lo general involucra múltiples rondas de búsqueda en Google, investigación web y revisión de sitios web.
Esta primera ronda de investigación de usuarios informó el prototipo inicial que creó Gabe Schindler, diseñador de productos. Él y Sahir Jaggi, Gerente de Producto de Oscar, luego realizaron otra ronda de pruebas de usuarios con afiliados.
Las principales mejoras incluyeron:
La adición de fotos / ilustraciones de médicos, calificaciones y comentarios de los afiliados, y una disponibilidad de reserva más detallada.
Una navegación más intuitiva y explícita entre la lista y la vista del mapa.
Se agregó información sobre la especialidad del médico y el motivo de la visita en la parte superior de la página para establecer el contexto de la consulta de un usuario y eliminar la información repetitiva en los resultados de búsqueda.
Destacar la ubicación de una consulta al frente y al centro de la vista de lista y mapa para reforzar el contexto de búsqueda del usuario y permitirle editarlo fácilmente.
Reemplazo de estimaciones de costos específicas (a menudo inexactas) con un sistema de signo de dólar.
Nuevos tratamientos visuales tanto para la vista de lista como de mapa.
La vista de lista incorpora fotos de proveedores, calificaciones y más. *
“Hicimos muchas pruebas para explorar las mejores imágenes de orientación para ayudar a los miembros a escanear rápidamente la página e internalizar la información”, dice Gabe. "Es un desafío mostrar todos estos datos sin abrumar a los usuarios, especialmente en dispositivos móviles".
A través del proceso de prueba del usuario, el equipo aprendió algunas cosas clave:
Los afiliados se preocupan más por encontrar un médico cercano con disponibilidad que por elegir un proveedor "superior", al menos para las necesidades básicas de atención médica.
A los afiliados les gustan las calificaciones de los médicos, pero también quieren ver comentarios específicos de otros afiliados.
Los afiliados encontraron que el sistema de escala en dólares es un indicador confuso del costo, especialmente en el cuidado de la salud. El equipo decidió recortar esto y revisar las estimaciones de costos en el futuro.
A los afiliados les gusta tener una experiencia de mapa más flexible donde pueden ajustar directamente su ubicación y ver resultados cercanos relevantes.
La nueva experiencia de visualización de mapas en dispositivos móviles. *
Proceso iterativo de diseño y desarrollo
Para las nuevas páginas de resultados de búsqueda, el equipo decidió abordar primero los dispositivos móviles, ya que, en promedio, el 63% de los usuarios activos semanales de Oscar utilizan dispositivos móviles para acceder a su cuenta.
Gabe dice: “Utilizamos un proceso de diseño y desarrollo de productos realmente iterativo. Cada nueva característica que lanzamos nos brinda una base más sólida sobre la que construir. Por ejemplo, comenzamos a trabajar en los resultados de búsqueda de nuestro proveedor de servicios móviles después de implementar páginas de perfil de proveedor para que podamos sacar a la luz algunos de esos nuevos datos. Ahora que los resultados de búsqueda de nuestro proveedor de servicios móviles están activos, podemos ver cómo los afiliados interactúan con la función e incorporar esos aprendizajes en la versión de escritorio".
Nuestros perfiles de proveedores renovados. *
Trabajar de forma iterativa también le ha dado al equipo de diseño más tiempo para incorporar cuidadosamente nuevos elementos visuales de la marca en las experiencias de los miembros móviles y de escritorio. En lugar de tener que revisar cada área del producto a la vez, el equipo de diseño ha podido actualizar gradualmente la iconografía, los estilos y la UX para garantizar que cada nueva característica sea óptima.
Una experiencia de filtrado más sólida en dispositivos móviles. *
Moviendo a React Native
Mientras Gabe y su equipo probaban y perfeccionaban el nuevo diseño, Baptiste se puso a trabajar en la codificación de la base para el nuevo front-end de resultados de búsqueda en React Native, un marco de JavaScript lanzado en 2014. Como con cualquier nueva solución tecnológica, su uso conlleva cierto riesgo. de inestabilidad, ya que la plataforma todavía está experimentando cambios rápidos. Sin embargo, el equipo creía que, a pesar de los riesgos potenciales, los beneficios serían mucho mayores.
“React Native nos permite crear una base de código compartida para iOS y Android. En el caso de las nuevas funciones, esto nos ahorra mucho tiempo porque no tenemos que construir todo desde cero dos veces ”, dice Baptiste.
Aunque React Native no es la mejor solución para todos, fue una inversión fantástica para Oscar. Como los datos de nuestras aplicaciones son tan complejos, hemos elegido un enfoque de diseño simple que se centra en la utilidad. Nuestro equipo no necesita muchas de las campanas y silbatos específicos de la plataforma que otras aplicaciones de consumo suelen emplear.
¿El otro beneficio de pasar a React Native? Permite que el equipo de ingeniería sea mucho más flexible en términos de asignación y propiedad de proyectos.
Baptiste dice: “Nuestro producto de escritorio ya está escrito en React. Ahora, podemos asignar a cualquier ingeniero para que trabaje en una función tanto en el escritorio como en el móvil, en lugar de tener tres personas diferentes trabajando en lo mismo de tres formas diferentes. Esto nos permite pasar de la propiedad de la plataforma a la propiedad de las funciones".
Mirando hacia el futuro
El equipo tiene una visión a largo plazo para la experiencia de búsqueda de médicos de Oscar. Esta iteración se centró en transmitir información funcional, factores de conveniencia como disponibilidad y ubicación, y calificaciones de los afiliados. En el futuro, continuarán construyendo sobre la base que han establecido con el costo, la calidad clínica y los comentarios cualitativos adicionales de los afiliados.
Algunos de los elementos más costosos en el expediente para el cuarto trimestre de 2017 y principios de 2018 incluyen:
Clasificación de resultados de búsqueda. Los afiliados podrán ordenar sus resultados de búsqueda por relevancia, calificaciones y distancia. “La clasificación ayudará a los afiliados a realizar búsquedas de la forma que prefieran y, al mismo tiempo, nos permitirá ser más transparentes sobre cómo estamos mostrando a los médicos”, dice Lukasz.
Rangos de estimación de costos, revisados. "Aunque sabemos que el costo es un factor importante para la toma de decisiones, no podemos añadir esta información si no hacemos un buen trabajo de simple articulación de lo que significa el costo para un afiliado en un contexto de atención de salud, que en realidad es bastante complicado", dice Lukasz. El equipo pondrá a prueba algunas ideas diferentes en el cuarto trimestre para averiguar qué enfoque es más útil para los afiliados.
Disponibilidad de citas: el equipo está trabajando para introducir estimaciones de disponibilidad de citas en la aplicación para más médicos.
Reseñas: las reseñas de los afiliados aparecerán en las páginas de perfil de cada médico para proporcionar comentarios concretos y pruebas sociales adicionales.
Siempre estamos trabajando para mejorar la experiencia de nuestros afilados y hacer que la atención médica sea menos complicada con nuestra tecnología. ¡Estén atentos para más actualizaciones en 2018!
