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Cómo Oscar Health usa Slack para simplificar la atención médica y mantener felices a los afiliados
Oscar usa Slack para mejorar su tecnología, coordinar un servicio al cliente sin interrupciones y mantener a sus empleados comprometidos.
Tras bambalinasNuestra cultura
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Slack Team
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Este artículo fue publicado originalmente en Slack.com. *
“Durante nuestra fase de consideración, quedó claro que Slack está diseñado para facilitar la comunicación segura entre equipos grandes, y eso era exactamente lo que necesitábamos”. ~ Sam Gross, Gerente Director Técnico Principal de Producto, Oscar
En marzo de 2020, los sistemas de atención médica de EE. UU. Se aceleraron en respuesta al Covid-19. Oscar Health, una compañía de seguros de salud directo al consumidor, estuvo a la vanguardia del sprint para poner en marcha nuevos servicios y pruebas. El 6 de marzo, Oscar lanzó una encuesta de evaluación de riesgos y luego un localizador de centros de pruebas para uso público gratuito. Las herramientas, que normalmente tardarían meses en ponerse en línea, estuvieron disponibles en cuestión de días.
Desde la concepción hasta la realidad, el proceso de producción atrajo a múltiples equipos de tecnología, así como a empleados de operaciones, regulaciones gubernamentales y servicio al cliente, según Duncan Greenberg, director principal de producto de la compañía. “Definitivamente aceleramos nuestro proceso normal de desarrollo de productos hasta el punto de casi eludirlo”, dice. "Y, sin embargo, pudimos crear algo que requirió la contribución de una gran cantidad de personas".
¿El verdadero truco? Ambos productos se lanzaron durante el refugio en el lugar y la mayor parte de la estrategia se llevó a cabo en Slack. “Gran parte de esa colaboración rápida ocurrió dentro de los canales porque, de repente, todos estábamos remotos”, dice Greenberg. "Sin duda, Slack nos facilitó la toma de decisiones rápidamente y comunicárselas a todos los que necesitaban saberlo".
Incluso antes de Covid-19, Oscar fue un pionero en servicios de salud virtuales. Desde su fundación en 2012, la compañía ha perfeccionado su propia plataforma para atender a 420,000 afiliados, y Oscar planea expandirse de 29 a 47 mercados en 2021, pendiente de aprobación regulatoria. Los afiliados de la empresa no solo utilizan ampliamente su plataforma (el 83% de los afiliados estuvieron en contacto con sus equipos de atención en 2019), sino que también están satisfechos con el servicio: el puntaje neto de promotor de Oscar es 36, en comparación con un promedio de la industria de -12 para Proveedores de la Ley del Cuidado de Salud a Bajo Precio.
Para mantener a los afiliados sanos y felices, Oscar debe mejorar sin descanso su tecnología, coordinar un servicio al cliente sin interrupciones y mantener a sus más de 1400 empleados comprometidos e informados. Realiza gran parte de esto en Slack.
“Gran parte de esa colaboración rápida sucedió dentro de los canales porque, de repente, todos estábamos remotos. Ciertamente, Slack nos facilitó la toma de decisiones rápidamente y comunicárselas a todos los que necesitaban saberlo ”. ~ Duncan Greenberg, director senior de producto, Oscar
Uso de Slack para proteger la información de los afiliados y crear mejores productos
Oscar se enorgullece de ser una empresa impulsada por la tecnología. Gran parte de esa innovación es el resultado de la colaboración multifuncional. Entonces, cuando Sam Gross, gerente de producto técnico senior, inició la búsqueda de una nueva solución de colaboración, supo que tenía que cerrar las brechas entre ingeniería, operaciones y servicio al cliente, como mínimo. La empresa quería una solución alojada para evitar sobrecargar a los equipos de tecnología internos y tenía que cumplir con la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguros de Salud (HIPAA). "Colaboramos estrechamente con el equipo de Slack para cumplir con la ley HIPAA", dice Gross. "Durante nuestra fase de consideración, quedó claro que Slack está diseñado para facilitar la comunicación segura entre equipos grandes, y eso era exactamente lo que necesitábamos".
La opción de agregar diferentes espacios de trabajo (opens in new tab), grupos de canales para equipos o departamentos, con Slack Enterprise Grid (opens in new tab) brindó a los equipos de seguridad y TI de Oscar la flexibilidad para administrar de forma segura su compleja organización. Por ejemplo, el equipo de Concierge, el brazo de servicio al cliente de guante blanco de la compañía, trabaja con datos de los afiliados en un espacio de trabajo, mientras que los médicos que realizan llamadas de pacientes usan otro. “Necesitábamos permitir una colaboración acelerada internamente y compartir información confidencial del paciente con los médicos de forma segura, y Slack nos permitió hacerlo”, dice Gross. Oscar también usa una solución de prevención de pérdida de datos llamada Nightfall para monitorear los canales de Slack y eliminar automáticamente cualquier mensaje o imagen que pueda contener inadvertidamente información del paciente.
Aprovechar los canales de Slack para priorizar la cartera de productos
Internamente, la transparencia de los canales de Slack permite a Gross detectar procesos ineficientes y puntos débiles comunes. "Si un mensaje de Slack sobre un problema genera un hilo de 100 mensajes más, eso significa que es importante y es posible que necesitemos crear algo nuevo", dice. Luego, Gross y otros gerentes de productos pueden crear un canal con usuarios comprometidos para obtener sus comentarios. "Con los canales, puede comprender los problemas comunes que enfrentan las personas y crear herramientas para mitigarlos", dice Gross.
El equipo de Greenberg también se basa en canales para recibir comentarios sobre la acción. Un flujo de trabajo automatizado canaliza los comentarios de los afiliados en tiempo real a los canales, como # web-member-feedback, donde los gerentes de producto sugieren y actúan sobre nuevas funciones. “La respuesta de cada afiliado activa una llamada de API a Slack y publica el comentario con un enlace a más información”, dice Greenberg. "A menudo, iniciamos conversaciones sobre comentarios y hacemos una lluvia de ideas sobre soluciones de diseño directamente dentro de Slack".
Trabajar de manera más eficiente con aplicaciones, integraciones y canales externos de Slack
Los ingenieros de Oscar crearon una aplicación sofisticada, llamada cariñosamente Grouchy, que permite a los equipos técnicos actuar sobre la información de otras herramientas de software y servicios dentro de Slack. Por ejemplo, cuándo Amazon Web Services envió un correo electrónico sobre un servidor de soporte de infraestructura degradado, Grouchy alertó de inmediato a los ingenieros de Slack. Luego, los ingenieros gestionaron la transición a un nuevo servidor "sin ninguna interrupción", dice Gross. “Todo sucedió en Slack sin la necesidad de iniciar sesión en la consola de Amazon Web Services. Hemos llegado al punto en que podemos solucionar problemas desde nuestros teléfonos móviles en Slack".
La empresa también utiliza canales para colaborar con socios externos. Cuando el equipo de tecnología de Oscar unió fuerzas con Frame AI, un proveedor de soluciones de experiencia del cliente, para construir una nueva herramienta para identificar problemas de manera proactiva, las empresas se conectaron en Slack. "Como probadores beta, mantuvimos un circuito de retroalimentación cercano en un canal compartido de Slack", dice Gross. "La colaboración en tiempo real reprodujo las interacciones en la oficina, y cada lado pudo clasificar los problemas de manera efectiva porque todos tenían visibilidad".
“Necesitábamos permitir una colaboración acelerada internamente y compartir información confidencial de los pacientes con los médicos de forma segura, y Slack nos permitió hacerlo”. ~ Sam Gross, Director técnico principal de producto, Oscar
Coordinación de la atención al cliente de guante blanco con un enfoque escalonado
Por cada 8.000 a 10.000 afiliados de Oscar, hay un equipo de conserjería dedicado a representantes de servicio al cliente o guías de atención. Las guías, a su vez, cuentan con el apoyo de un equipo regionalizado de expertos clínicos y administradores de casos, que incluye enfermeras y trabajadores sociales. “Estamos enfocados en crear los mejores compromisos de servicio posibles, más simples y más fáciles”, dice Sebastian Burzacchi, vicepresidente de operaciones de servicio.
Para mantenerse al día con las regulaciones complejas y en constante cambio en la industria del cuidado de la salud, los equipos de Concierge utilizan canales de Slack escalonados para compartir conocimientos y encontrar respuestas rápidamente. Éstas incluyen:
Canales del equipo de atención (nivel uno) , donde los Guías de atención obtienen respuestas rápidas a problemas y preguntas comunes.
Canales estatales y regionales (nivel dos) , para preguntas relacionadas con las reglas y pautas específicas del estado.
Canales de expertos (nivel tres) , para problemas complejos o poco comunes; estos están segmentados por tema, como reclamos, proveedores y elegibilidad.
# ohh-timesroom (canal de comunicaciones de guías de atención médica) , utilizado para comunicar actualizaciones gubernamentales de alto nivel, cambios de políticas y mensajes amigables para los afiliados a todos los miembros del equipo de Concierge. Cada equipo de atención tiene un emoji personalizado, que se usa como un "recibo de lectura" en anuncios importantes.
Los canales escalonados garantizan que los representantes de servicio puedan contactar rápidamente a las personas adecuadas para obtener ayuda. “En Slack, podemos solucionar problemas e identificar la información necesaria para responder una pregunta, y esto nos permite ser más concisos y eficientes al responder a los miembros”, dice Burzacchi. "Slack nos permite resolver problemas casi en tiempo real, a menudo con el afiliado en el teléfono".
El equipo de Concierge también utiliza Workflow Builder, una herramienta para automatizar procesos de rutina, para estandarizar las solicitudes de ayuda en el canales expertos. El flujo de trabajo solicita a los guías de cuidado que llenen un formulario con información crítica, como el estado o la política involucrada. “Antes había muchos intercambios en el canal”, dice Burzacchi. "El formulario nos proporcionó un proceso de envío estandarizado para que los supervisores reciban toda la información necesaria para resolver el problema".
Además, la coordinación de la respuesta de atención a los miembros en Slack crea un depósito de conocimientos en evolución. "Si comenzamos a ver las mismas preguntas en Slack, esto nos da una idea de las necesidades de desarrollo de cada equipo", dice Burzacchi. También mantiene a todos informados sobre las regulaciones de atención médica y las mejores prácticas que pueden cambiar cada hora y variar según el estado, especialmente durante una pandemia. Anteriormente, los correos electrónicos masivos con referencias específicas del estado abrumaban a los empleados. “Ahora difundimos información y la hacemos específica para las personas que la necesitan”, dice Burzacchi. "Uno de los usos más importantes e impactantes de Slack es compartir información relevante muy rápidamente".
“En Slack, podemos solucionar problemas e identificar la información necesaria para responder una pregunta, y esto nos permite ser más concisos y eficientes al responder a los afiliados”. ~ Sebastian Burzacchi, vicepresidente de operaciones de servicio, Oscar
Optimizando la comunicación interna con los canales de Slack
Antes de la pandemia, la mayoría de los equipos de Oscar trabajaban en una de sus cuatro oficinas (Nueva York; Tempe, Arizona; Dallas; o Los Ángeles). A finales de marzo, la empresa había trasladado el 100% de su plantilla al trabajo a distancia, todo en el transcurso de una semana. “Los equipos ya estaban conectados en Slack, lo que nos facilitó la posibilidad de salir de la oficina”, dice Burzacchi.
Para mantener a los empleados comprometidos e informados, la compañía cambió su reunión quincenal a semanal y comenzó a organizar la sección de preguntas y respuestas en Slack. El director de personal, Kerry Van Voris, dice que la medida ha nivelado el campo de juego en las oficinas. “Históricamente, nuestros empleados de Nueva York han asistido personalmente a las reuniones y es un poco más fácil participar”, dice. "Pero ahora que todos están a distancia, todos pueden enviar preguntas y obtener ese acceso a nuestro equipo de liderazgo en el canal de Slack".
Para garantizar que los anuncios de toda la organización lleguen a los empleados, el equipo de comunicaciones internas confía en la actividad de mensajes de Slack, que ofrece información sobre el alcance y el impacto de los mensajes. “Poder ver la actividad de los mensajes es realmente un salvavidas”, dice Adriana Olaya-Pineda, gerente de comunicaciones internas de Oscar. ";Es muy útil ver el compromiso que obtenemos en cada publicación de Slack". Su equipo aprovecha el conocimiento para mejorar su estrategia de comunicación, ya sea que eso signifique adoptar nuevos mensajes, agregar enlaces útiles o agregar emojis divertidos.
Con Slack como su sede virtual, Oscar no solo amplió sus sistemas y trasladó su fuerza laboral a lugares remotos, sino que mantuvo a más de 1,000 empleados enfocados en hacer lo que mejor saben hacer: innovar para brindar una experiencia en la que el paciente primero.
